收費不合理，售后存在問(wèn)題，服務(wù)規范性有待提升

在線(xiàn)家政維修服務(wù)“小病大修”等亂象何解？

9家平臺被約談后，給出“一口價(jià)”收費、兜底售后保障等整改方案

“小病大修”、虛構故障問(wèn)題突出；收費規則不透明、亂收費現象較普遍；虛假宣傳..上門(mén)等問(wèn)題高發(fā)；假冒官方售后人員現象普遍；服務(wù)規范性有待提升；訂單取消后退費周期過(guò)長(cháng)。這是浙江省消保委今年上半年對在線(xiàn)家政平臺、相關(guān)搜索平臺開(kāi)展專(zhuān)項消費體察發(fā)現的問(wèn)題。

今年上半年，浙江省消保委通過(guò)線(xiàn)上調查問(wèn)卷發(fā)現，目前，消費者通過(guò)在線(xiàn)家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務(wù)較多。在消費過(guò)程中，近五成消費者認為在線(xiàn)家政服務(wù)收費不合理，近四成消費者認為在線(xiàn)家政售后存在問(wèn)題，近三成消費者表示服務(wù)過(guò)程中遇到過(guò)虛假宣傳現象。

近日，浙江省消保委就體察發(fā)現的問(wèn)題集中約談58同城、啄木鳥(niǎo)、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會(huì )上，浙江省消保委通報了體察發(fā)現的在線(xiàn)家政服務(wù)亂象并提出整改建議。截止到規定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。

據浙江省消保委有關(guān)負責人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問(wèn)題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規范”等方面有明顯進(jìn)步。

值得注意的是，部分平臺表示將優(yōu)化服務(wù)收費模式，啟動(dòng)“一口價(jià)”安心付試點(diǎn)服務(wù)，..保障消費者權益，..用戶(hù)的維修需求對應標準的收費價(jià)格、維修中途不得擅自修改和調整。同時(shí)，將通過(guò)數字化手段建立異常價(jià)格監控體系，實(shí)現實(shí)時(shí)監控和異常預警。對異常的收費訂單，系統直接觸發(fā)預警，平臺管理人員將及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并對違規訂單進(jìn)行核查。

在售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如用戶(hù)可通過(guò)在線(xiàn)客服、電話(huà)客服、訂單投訴、驗收后服務(wù)評價(jià)等方式向平臺反饋遇到的各種問(wèn)題。部分平臺客服人員將在....內回訪(fǎng)并向用戶(hù)答復解決方案。如果用戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)意，平臺將督促服務(wù)商及相關(guān)技師..予以返工，直至滿(mǎn)意為止。如果用戶(hù)仍對服務(wù)不滿(mǎn)意的，平臺提供兜底保障，向用戶(hù)退款。

部分平臺還明確，將對所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中出現的意外傷害及財產(chǎn)損失。

此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問(wèn)題，平臺在整改報告中表示，將對虛假宣傳上門(mén)服務(wù)時(shí)間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內。舉一反三，持續優(yōu)化搜索結果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線(xiàn)家政服務(wù)類(lèi)搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關(guān)品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進(jìn)行推廣。同時(shí)，平臺將在用戶(hù)搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時(shí)，反饋結果頁(yè)面將新增“風(fēng)險提示”，進(jìn)一步幫助消費者防范風(fēng)險措施。

據悉，下一步，浙江省消保委將持續跟蹤各企業(yè)整改落實(shí)情況，并將持續關(guān)注在線(xiàn)家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問(wèn)題，不斷促進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。